Оценка качества клининговых услуг

Оценка качества клининговых услуг
Ключевым аспектом ведения бизнеса в области клининга считается правильная оценка качества оказанных специалистами услуг. Она же обычно становится залогом успеха любой клининговой компании. В проверке качества клининговых услуг, равно как и в прочих областях сферы услуг, особую роль играет именно субъективное мнение клиента. Однако это не значит, что нет других объективных способов оценки подобных услуг. 

Нормативы клининга


На сегодняшний день главным документом, основываясь на который должен проводиться профессиональный клининг, это ГОСТ Р 51870-2002. Он регулирует качество услуг по уборке помещений и зданий. В данном стандарте подробно описаны требования к тем услугам, оказываемым подчас комплексной уборки помещений. Например, рассматриваются результаты уборки мусора и пыли, влажной уборки, а также чистки разнообразных поверхностей и оборудования, полирования, выведения пятен.

Этот документ также предлагает и метод контроля качества наведения порядка. Интересно, что согласно регламенту, всем убранным помещениям присваиваются оценки «неприемлемое», «среднее» и «чистое». Оценка дается исходя из подсчета баллов. Так, если помещение полностью убрано от загрязнений, то оно признается «чистым», в этом случае каждый квадратный метр получает два балла. Если же плотность загрязненной поверхности составляет не больше четырех метров на сто метров площади, то такая уборка помещения считается «средней», здесь за каждый метр дается один балл. Если же плотность загрязнений более высокая, то качество уборки считается неприемлемым, дается оценка ноль баллов. 

18618-1.jpg

Однако основным критерием, определяющим качество услуги, все равно считается степень удовлетворенности клиента. В связи с этим подчас разработки системы оценки в расчет также должны приниматься несколько важных критериев, в частности, соотношение качества и цены оказываемых услуг, надежность поставщика услуг, соответствие услуг требованиям клиентов, а также эффективность использования технологий и ресурсов. 

Стоит отметить, что на практике применение этого ГОСТа довольно затруднительно, поэтому зачастую его используют подчас урегулирования спорных вопросов между поставщиком услуг и заказчиком. Многие современные клининговые компании для того, чтобы сделать оценку качества услуги наиболее объективной и точкой, предпочитают пользоваться собственными протоколами и системами контроля качества. 

На сегодняшний день наиболее распространенным инструментом контроля качества в клининговых фирмах считается это чек-лист. Он позволяет получить довольно объективную оценку проделанной работы. При этом так называемый супервайзер осматривает уже убранное помещение, проверяет качество уборки всех зон или отдельных элементов помещения. В результате выставляется оценка в каждом пункте особого списка, который есть у супервайзера.